コールセンターの満足度調査、損保会社は3年連続のトップ

J.D.パワーアジア・パシフィックという会社が、業種別のコールセンターの満足度調査を行ったのだそうです。その結果、3年連続で損保業界が首位になったのだそうです。1

ちなみに、調査方法は以下のような感じです。

調査は、直近1年以内に企業のコールセンターに問い合わせをした一般消費者を対象に、企業のコールセンターに対する満足度を聴取した。3回目となる今回は、2014年4月にインターネット調査を実施し、1万2001人から回答を得た。

自動車メーカーに電話するかなあ?

ちなみに、今回調査したのは、次のような業種です。

  • パソコン関連メーカー
  • 家電・電気製品メーカー
  • インターネットサービスプロバイダー
  • 銀行
  • 証券会社
  • 生命保険会社
  • 損害保険会社
  • 消費者金融
  • クレジットカード会社
  • 自動車メーカー
  • 携帯電話事業者

自分の経験を振り返ってみても、過去に1度や2度は電話をしたことがある業種が多いですね。

唯一ちょっと意外だったのが自動車メーカーです。自動車のメーカーに問い合わせってするかなあ。状況があまり思い浮かびません。

トヨタのサイトを見てみたところ、「最近よくいただくお問い合わせ」というページがありました。どうもそれを見る限り、技術系の問い合わせが多いようですね。自分でちょっといじりたいという人も結構いるのでしょう。

引用してみましょう。

お客様からお問い合わせが多いご質問をまとめています。

  • 全車種>ハイブリッド車の駆動用バッテリーの寿命を教えて。
  • 全車種>工場装着タイヤ・ホイールサイズについて教えて。
  • ラクティス>荷室容量と荷室にゴルフバッグが何個つめられるか教えて。
  • ヴィッツ>各ガラスの可視光線透過率・紫外線カット率を教えて。
  • パッソ>工場装着ヘッドランプ・リヤコンビネーションランプ等のバルブの規格、W数を教えて。

通信系の会社はやっぱり対応悪いんだね

ちなみにこの調査で、最下位はインターネットサービスプロバイダーでした。そして下から2番目が携帯電話事業者です。通信系はサポートが悪いんですね。

率直に言って、イメージどおりという感じがしますよね。ですから、この順位に驚きは無かったですけど。

個々までの状況を見てみると、今後もあんまりコストをかけて充実してくれるとも思えません。期待しすぎ無い方が良いでしょう。

クレジットカードが下から3番目

順位が下位の業種でちょっと意外だったのが、クレジットカードです。今回の調査では、下から3番目でした。

基本的に金融系の業種は、満足度ランキングの上位を占めています。上から損保、証券、生保、銀行という並びで来ているのです。

これって、ちょっと問題ですよね。お金を扱う業界で、問い合わせに対する満足度が低いのって。

個人的にも、クレジットカード会社には嫌な経験があります。それをもって全てを判断する気はありませんが、ちょっと納得はしてしまいますけどね。。

損保での電話対応はとても大事

ところで、損保会社においては、電話対応は特に重要だと考えられます。例えば、交通事故や火災などの大きなトラブルにあった時の対応などですからね。緊急性も高く、重要度も大きいです。

お金がらみですから、他の金融系の業種でも、対応はしっかりしていると思いますけどね。損保は特にという感じがします。

そう考えると、この首位は納得なのかもしれません。そりゃ、パソコンのトラブルとは対応が違って当然ですよね。

  1. コールセンター満足度調査、損害保険会社が3年連続トップ…自動車メーカーは5位(レスポンス)6月10日 []

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